Bu Blogda Ara

19 Mayıs 2018 Cumartesi

ChatBot ile Müşteri İlişkilerinde Fark Yaratmak

ChatBot ile Müşteri İlişkileri

Yapay zeka destekli dijital asistanlar ile müşterilere fayda odaklı bir deneyim sunmak artık çok daha kolay. Teknolojinin daha ulaşılabilir olduğu günümüzde NLP (Doğal dil işleme) gibi teknolojilerin gelişimi ile ChatBot çözümlerinin müşteri ile ilişkisi daha fayda odaklı olmaya başlamaktadır. Bu noktada ana amaç deneyimi kurgularken ChatBot'un doğru konumlandırılması.



Müşteri İlişkilerinde ChatBot'un Konumlandırılması

Müşteri deneyiminde websitesi, mobil uygulama, sosyal medya kullanımında deneyim kurgulanması özellikle pazarlama ekiplerinin üzerinde durduğu en önemli konulardan biridir. İşte ChatBot çözümlerinin de bu bakış açısıyla konumlandırılması oldukça önemlidir. Bu konumlandırma yapılırken ChatBot çözümlerinin artı ve eksilerinin tespiti gerekmektedir.


Artılar

+ ChatBot, Facebook messenger gibi kanallardan müşteriye 7/24 ulaşabilir,

+ ChatBot, doğru zamanda müşteriye bilgi sağlayabilir,

+ Müşteri için ürün öneri sistemleri ChatBot üzerinde konumlandırılabilir.

+ Müşteri şikayetleri ChatBot tarafından takip edilebilir.

+ Sık sorulan sorulara ChatBot cevap sağlyabilir, doğal bir diyalog oluşturabilir.


Eksiler

- ChatBot bazen kullanıcının cümlesini anlamayabilir bu tip durumlarda ChatBot, sıkıcı bir deneyim sunabilir.

- ChatBot'un cevabı müşteriyi mutlu etmeyebilir. Bu durumda loop oluşması sıkıcı bir deneyim oluşmasına neden olabilir.

- ChatBot akışlarının uzun olması kullanıcıyı yorabilir.

- ChatBot kullanma alışkanlığı oluşturmak gerekmektedir.


Nasıl Bir Çözüm ?

ChatBot geliştiren bir Teknoloji firması olarak hızlıYOL Teknoloji Türkiye ve Dünya'da birçok ChatBot projesinin geliştirilmesinde yer almıştır. Bu deneyimlerimize dayanarak ChatBot projelerinde dikkat edilmesi gereken noktaları şu şekilde özetleyebiliriz.


     1- ChatBot'un net bir amacı olmalı ve bu amaca bağlı olarak kapsamı netleştirilmeli

     2- ChatBot bir persona (kişiliğe) ve bir dile sahip olmalı. Bu dil ve kişilik özellikleri ChatBot için müşteri ilişkilerinde tutarlı bir taban oluşturmanızı sağlayacaktır.

     3- ChatBot'un kapsamında gerekli sık sorulan soru altyapısı etkin bir şekilde oluşturulmalıdır. Sorular oluşturulurken, cevaplanamayacak sorular, akışı olan sorular detaylı planlanmalıdır.

     4- ChatBot'un o an konuşulan konunun farkında olmalıdır ve bu konuya göre anlamadığında cevaplar sunabilmelidir. örnek olarak A markası ile teknik bir soru soran kullanıcı,  daha sonra nasıl alabilirim dediğinde ChatBot neyi nasıl alabileceğini sormamalı bir öncekş sorudan kullanıcının A markasını alması gerektiğini anlamalıdır.

     5- ChatBot akışları ve gerekli entegrasyonlar detaylı olarak belirlenmelidir. Gereksiz olan çalışmalar önlenmelidir.

     6- ChatBot'un cevap veremediği durumlarda öğrenme stratejisi ve loop oluşturmaması sağlanmalıdır.

     7- ChatBot analitik araçları ve belirlenen KPI (Anahtar performans göstergelerine) göre dönemsel olarak izlenmeli gerekli iyileştirmeler yapılmalıdır.

     8- BI (İş zekası) ile ChatBot verisinin detaylı incelenmesi ve kullanıcı ile ilgi farklı bilgilere ulaşılmasını sağlamaktadır.

     9- ChatBot çok kanallı bir deneyimi destekler nitelikte olmalıdır.

     10- ChatBot yönetim paneli üzerinden kolaylıkla yönetilebilmelidir.

     11- ChatBot tasarımında kullanılan teknolojiler mutlaka dökümante edilmelidir.

hızlıYOL Teknoloji

ChatBot danışmanlık, tasarım, geliştirme ve iyileştirme hizmetleri ile dijital asistan geliştirme konusunda yüksek ROI (Yatırım dönüşümü) sağlayacak projeler geliştirmenizi sağlıyoruz.

Bize info@hizliyol.com'dan ve 0216 4051032'den ulaşabilirsiniz.

Read More »

29 Ocak 2018 Pazartesi

ChatBot Projelerinde Yapılan Hatalar - 1

Bugün yeni bir seriye başlıyoruz.  ChatBot projelerinde karşılaştığımız hataları açıklayarak proje başarılarını arttırmak için bu seriye başlıyoruz.


Hata 1 : Soru - Cevap setimiz hazır bir ChatBot yapalım?

Bazı durumlarda 20, bazen 100 soru cevabı oluşturan firmalar hemen sık sorulan sorular için ChatBot yapalım diye yola çıkıyor. Öncelikle unutulmaması gereken ChatBot bir arama motoru olarak tasarlanmamalıdır.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Örnek Hatalı Uygulama;

Kullanıcı : Üyelik iptali

ChatBot: Üyeliğinizi iptal ettirmek için .......

Bu çözümün hatalı olma sebebi gerçekten bir asistan deneyiminden uzak, tekrar kullanıma özendirmeyen bir yapıya sahip olması olarak özetleyebiliriz.

------------------------------------------------------------------------------------------------
Peki ne yapalım?

Elbette bazen bu tip soru cevaplar ChatBot için gerekli olabilir. Ama ChatBot sadece bu şekilde tasarlanırsa gerçekten kullanımı çok sınırlı kalacaktır.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Doğru Bir ChatBot yaklaşımı;

Kullanıcı: Üyelik iptali

ChatBot: Üyeliğinizi iptal ettirmek istemenize üzüldüm. Size bir ay ücretsiz versem belki sorunlarınızı çözebiliriz.

Kullanıcı: Yok istemiyorum.

ChatBot: Elbette Üyeliğinizi iptal ettirmek için ....... . Şikayetiniz varsa bana iletebilirsiniz.

Kullanıcı: Yurtdışında sisteme giriş yapamıyorum.

ChatBot: Şikayetinizi kayıt altına aldım.

Yukarıda verdiğimiz örnekte sizin de gördüğünüz gibi ChatBot bir arama motoru gibi değil farklı bir değer yaratıyor. İşte süreçlerde bu tip akışlarla değer yaratabilirsek ChatBot gerçekten faydalı olabilir.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Fayda temelli bir ChatBot projesi için info@hizliyol.com 'a mail atabilir ve 0216 405 1032'den bizi arayabilirsiniz. http://www.hizliyol.com


Read More »

11 Ocak 2018 Perşembe

ChatBot ve Siri Laneti



Hangimiz Siri'yi trollemeye çalışmadı? Siri kullananların çoğu onu kullanmak yerine ne kadar aptal olduğunu ispatlamaya çalışıyor? Bence Siri'nin en büyük sorunu bir amacı olmaması. Yani Siri her şeyi yapabileceğini düşündürüyor. Bu durum ise insanları önce belirsizliğe sonra da kıskançlığa itiyor.

ChatBot'lar ise kullanılmaya başlandığından beri Siri gibi sorulara yanıt veren uygulamalar olarak görülüyor. İşte o siri gibi yaklaşımı ChatBot'lar için en önemli lanet. Geliştirdiğimiz ChatBot'larda gördüğümüz ana sıkıntı net bir hedefi olan ChatBot geliştirmiş dahi olsak, kullanıcıların ilk çabasının hedef dışından cümlelerle ChatBot'a saldırması. Hatta bu durum tester'ların bile ChatBot'a yaklaşımını belirliyor. Ev değerleyen ChatBot'a arkadaşının telefon numarasını sormaya çalışan kullanıcı gördü bu gözler.

Konuya yaklaşımı mutlaka değiştirmeliyiz. Siri'nin her şeye yanıt veririm havası hedefi ve belirli görevleri olan ChatBot'lar için bir lanet. Her sanal asistan Siri gibi olmayacak olmasına da gerek yok. Sanal asistanlar uzman oldukları konularda kullanıcılara net fayda sağlayabilirler.

hızlıYOL teknoloji olarak faydaya odaklanmış ChatBot projelerinizi kurgulamaktan mutluluk duyarız.
Read More »

3 Ocak 2018 Çarşamba

ChatBot Bakıcısından 7 Uyarı

ChatBot Yetiştirmek !

ChatBot konusunda çalışan bir firma olarak, ChatBot oluşturma ve tasarım sürecinde yaptığımız ana çalışmalardan biri ChatBot ile sohbet ederek farklı deneyimleri izlemek ve ChatBot'u hedeflleri doğrultusunda eğitmek.

Aslında bu çalışma yeni doğmuş bir çocuğa konuşmayı öğretmek ve bu yetmezmiş gibi söz konusu bebeğin asistanlık hedefi doğrultusunda bazı yetenekler kazanmasını sağlamak için yapılıyor. 

ChatBot yetiştirmek kullanıcı deneyimi ile ChatBot tepkilerini senkronize edebildiğiniz kadar başarılı olabiliyor.


Nelere Dikkat Etmek gerekiyor


1- ChatBot'un günlük sohbeti doğal olarak yapabiliyor olması gerekiyor. 

2- ChatBot'un tutarlı bir kişiliği olması ve tüm cevapların bu konsepti destekliyor olması gerekiyor. Kanada'da yaptığımız ChatBot Terminatör film repliklerini kullanıyordu.

3- ChatBot'un ana hedeflerini besleyen akışlar yada hikayeler olması gerekiyor. Örnek şifre değiştirecek bir kullanıcının yaşayacakları doğru kurgulandığında ChatBot akışı sorunsuz ve kolaylıkla yönetebilir.

4- Zincir oluşturmak. Kullanıcı bir konuda bilgi alırken ChatBot'un salağa bağlaması yaşanan en kötü deneyimlerdendir. Yapılması gereken önemli bilgilerin ChatBot hafızasında tutularak, akışa geri girildiğinde bu bilgiler ile devam edilmesini sağlamaktır.

5- ChatBot'un en az bir tane açık hedefi olmalıdır. Örnek olarak Evimin değeri ChatBot'umuz da ana hedef ev değerlemektir. Bu açık ve net bir hedeftir, kullanıcı bu hedefi kolay ve hızlı bir şekilde gerçekleştirmelidir.

6- Yazım hataları. Yanlış yazdın düzelt yerine sık yapılan yanlışların otamatik düzeltilmesi akışı rahatlatacaktır.

7- Gerektiğinde hatırlatma yapmayı unutmayın. Yani ChatBot ile tatil planı yaptıysanız ChatBot basit hatırlatmalar ile tatil hazırlıklarına katkı yaparak retention'ı arttırabilir.

Ve altın kural

ChatBot Projesi = 1 efor analiz + 2 efor yazılım geliştirme + 2 efor test

Detaylı analiz ve test süreci olmadan ChatBot'larınız ancak api arayüzü olarak çalışır. ChatBot asistan geliştirmek ise bir bebek büyütmek gibi zor ama zevkli bir iştir.

Detaylar için bize ulaşın.

0216 405 1032

info@hizliyol.com

Read More »