CRM Nereye Koşuyor?

CRM yani müşteri ilişkileri yönetimi dünyada çok moda olan bir konu ve her moda olan konu gibi suistimal edilmeye çok açık. Elbette her konuyu suistimal etmek için yapılan ilk şey o konuyu zorlaştırmaktan geçiyor. Bu sebeple CRM sanki sihirli bir değnekmiş gibi gösteriliyor. Unutmayalım teknoloji her zaman ihtiyaçları karşıladığı kadar değerlidir.

Peki ne iştir bu CRM ve ne kadar önemli bir konudur. Aslında sorunun cevabı sizin ihtiyaçlarınızda gizli. Müşterilerinizi nasıl takip ediyorsunuz? Müşterilerinizin taleplerini karşılayabiliyor musunuz? Teknolojiyi daha etkin kullanarak satış ekiplerinizi desteklemek istiyor musunuz? Çalışanınız işten ayrıldığında bilgi kaybı yaşıyor musunuz? Eğer bu sorunlardan muzdaripseniz gerçekten CRM çözümleri işinize yarayabilir.

Eğer bir CRM sistemine ihtiyacınız olduğuna karar verdiyseniz. İkinci aşama yani doğru çözümü bulma konusunda kafanız oldukça karışacaktır. Çünkü CRM konusunda çok tecrübeli olduğunu iddia eden bir çok danışman hızlıca çevrenizi saracak size türlü türlü çözümlerden söz edecektir. Hepsi satışların nasıl artacağından, sosyal medya ile entegrasyondan bahsederler, mutlaka danışmalık lazım derler, üzerine sizi eğiteceklerini söylerler. Bu söylenenler kısmen doğru da olsa siz şirket sahibi yada yöneticisi olarak üzerinizde büyük bir yük hissedersiniz. 

Öncelikle CRM denilen teknoloji, sizin çok iyi bildiğiniz bir konu. Eğer iş yapma tecrübeniz varsa büyük ihtimalle danışman denen adamlardan çok daha fazla bilginiz var demektir. Bu yüzden bu danışman yada şirketlerin sizin satış süreçlerinizi baştan tasarlama girişimlerinden uzak durun. "Best Practice" denen başarılı örnekler önemlidir, onlardan alınacak dersler vardır. Ama satış ekibiniz, müşteri temsilcileriniz gerçekten sizin ihtiyaçlarınıza uygun yapıyı geliştirecek en doğru danışmanlardır.

Bir diğer önemli konu, CRM'e geçiyoruz diye onlarca prosedür yaratan, daha sonra da bak ne güzel oldu diye kendini kandıran şirketlerden olmayın. Evet prosedürler önemli ama sizin elemanlarınızdan maksimum fayda sağlamanız lazım, bu sebeple her ne sebeple olursa olsun sahada sizin için savaşan ekiplerinize ek yükler yüklemeyin. Ama nasıl geçicez CRM'e diyorsanız, işte teknoloji bu noktada size değer katmalı. CRM ekiplerinizin eli ayağı olmalı. Siz hiç navigasyon kullanmaktan şikayet eden birini gördünüz mü? Ama ben yüzlerce satışçının CRM kullanmaktan şikayet ettiğini duydum. Burda sorun satışçılar da değil, işinizi bilmeden sizi kalıba sokmaya çalışan şirketlerde.

Peki ne yapalım diyorsanız. Öncelikle unutmayın, CRM zor bir konu değildir, Önemli olan basit, sizin ihtiyaçlarınızı kullanan çözümlere yatırım yapmak. Bu arada CRM'e öyle büyük yatırımlarla başlamayın. Adım adım ilerleyin. Sorunlarınızı tek tek ele alın, çalışanlarınızın şikayetlerine önem verin. Bu konuyu çok iyi bildiğini söyleyenleri dinleyin ama sizi korkutmalarına izin vermeyin.

Bu arada unutmayın CRM sistemi aslında excel mantığı ile çalışan bir veritabanı sadece öyle çok korkacak, çok zor bir konu değil. Yapmaya çalıştığımız doğru bilgilerin doğru formatta sisteme girilmesi. Bunu abartanların tek bir amacı var, bu tuzağa düşmeyin.